روش های ارتباط انسانی

سلام

بخش زیادی از سرو صداهای فکرم این روزها درگیر موضوع این پست هست. میخوام که اینجا ثبت بشه. دونستنش ضرر نداره.

برگرفته از: سایت مدرسه مهارت های رهبری، مدیریت و رشد شغلی

نوشته: مهدی فتاحی

اخیرا برای خرید لباس به یکی از مراکز خرید معروف تهران رفته بودم. بعد از مدتی گشتن، از پشت ویترین یکی از مغازه ها لباسی دیدم و خوشم آمد. وقتی داخل مغازه رفتم فروشنده با خوشرویی به سمت من آمد و خوشامد گفت. در ادامه نیر با خوشرویی لباسی که خواسته بودم را برایم آورد. نکته ای که به نظرم عجیب بود این بود که فروشنده در تمام مدتی که از این لباس تعریف می کرد، به چشم های من نگاه نمی کرد. حدس زدم شاید لباس آنطور که فروشنده تعریف می کرد، نباشد و برعکس جنس نامرغوبی داشته باشد و این نوع نگاه های فروشنده نشان می داد که چیزی درست نیست. برای بررسی درست بودن حدسی که زده بودم، لباس را خریدم و متاسفانه همانطور که فکر می کردم لباس اصلا جنس خوبی نداشت و بعد از یک بار شستن دیگر قابل استفاده نبود. اینجا بود که مطمئن شدم دلیل رفتار فروشنده چه بوده است. در حقیقت فروشنده برای اینکه من از چشمانش متوجه نشوم که حقیقت را نمی گفته است، نگاهش را از من می دزدید. متوجه شدم که کلام فروشنده و زبان بدن وی با هم سازگاری نداشتند. به بیان دیگر ارتباط کلامی و غیرکلامی وی ناهماهنگ بود.

این یک مثال کوچک از اهمیت درک زبان بدن افراد بود. شناخت زبان بدن که خود زیرمجموعه ای از ارتباط غیرکلامی می باشد، می تواند در درک افراد و ارائه عملکرد مناسب درموقعیت های ارتباطی، بسیار مهم و کاربردی باشد. ایما و اشارات در ارتباط غیرکلامی به اندازه کلام می تواند مهم باشد و حتی در بعضی موقعیت ها می تواند مهم تر نیز باشد. دلیل این امر آن است که افراد کنترل کمتری روی علائم غیرکلامی خود دارند. به بیان دیگر بسیاری از حالت های غیرکلامی به صورت ناخودآگاه رخ می دهند و حالت درونی فرد را آشکار می سازند. در این مقاله قصد داریم ارتباط غیرکلامی و انوع آن را بررسی کنیم.

تعریف ارتباط غیرکلامی

منظور از ارتباط غیرکلامی، انتقال معنا و مفهوم بدون استفاده از کلام می باشد. بنابراین هر گونه علائم چهره، حرکات بدن، لحن صدا و غیره که سبب شود مخاطب منظور خاصی را برداشت کند، جز ارتباطات غیرکلامی محسوب می شوند. در این رابطه توجه به چند نکته کمک کننده است:

• متاسفانه اغلب افراد تصور می کنند زبان بدن همان ارتباط غیرکلامی است. در حالیکه ارتباطات غیرکلامی خیلی گسترده تر و فراتر از زبان بدن است. و زبان بدن تنها یکی از دسته های ارتباط غیرکلامی است.
• تعبیر و تفسیر علائم ارتباط غیرکلامی در زمینه مشخص خود باید انجام شود. یعنی ممکن است یک علامت در زمینه های محیطی مختلف، معانی متفاوتی داشته باشد. مثلا بزرگ شدن مردمک چشم ها در یک شرایط ممکن است نشانه علاقه مندی فرد و در یک شرایط دیگر نشانه دروغ گفتن و استرس فرد می باشد. بخصوص در فرهنگ های مختلف نیز علائم غیرکلامی معنای متفاوتی دارند. برای مثال حلقه کردن انگشت شصت و اشاره در فرهنگ غربی معنای عالی بودن دارد، در فرهنگ ژاپن معنای پول دارد و در کشورهای عربی نشانه تهدید است. بنابراین در تفسیر نشانه های ارتباط غیرکلامی زیاده روی نکنید و همه جانبه به موضوع نگاه کنید. مثال دیگری بررسی کنیم: فردی که دست به سینه نشسته است، می تواند گارد بسته ای نسبت به مخاطب خود داشته باشد. گاهی هم به سادگی وی سردش است و این کار را کرده است و هیچ معنای دیگری هم ندارد.

• علائم ارتباط غیرکلامی معمولا جداگانه رخ نمی دهند بلکه بصورت یک مجموعه به هم مرتبط رخ می دهند. برای مثال فردی که استرس دارد ضربان قلبش بالا می رود، دست هایش عرق می کند، حالت بی تابی دارد، رنگ چهره اش عوض می شود، صدایش می لرزد و غیره.
• با توجه به اینکه علائم غیرکلامی اکثرا به صورت ناخودآگاه رخ می دهند، قابل اعتماد هستند. بنابراین اگر بین ارتباط غیرکلامی و کلامی ناهماهنگی وجود داشته باشد، احتمالا پیام های غیرکلامی بیشتر قابل اعتماد هستند. برای مثال اگر کسی می گوید حالم خوب است ولی چشمانش نشان دهنده غمگینی است، احتمالا حقیقت را نمی گوید و غمگین است.
• فقدان یا نشان ندادن علائم غیرکلامی می تواند نشانه این باشد که فرد کنترل خوبی روی زبان بدن خود دارد و می تواند احساسات و حالات واقعی خود را پنهان کند. سیاستمداران، هنرپیشه ها و قماربازها سه گروهی هستند که به تسلط روی علائم غیرکلامی و زبان بدن معروف هستند.

کارکرد ارتباط غیرکلامی

بعضی از کارکردهای مهم ارتباط غیرکلامی به شرح زیر می باشد:

• تاکید بیشتر: ارتباط غیرکلامی می تواند برای تاکید بیشتر روی بخشی از پیام کلامی استفاده شود. برای مثال بالابردن ابروها می تواند نشانه تعجب باشد.
• مکمل ارتباط کلامی: این علائم می تواند مکمل پیام و لحن پیام کلامی باشد. برای مثال نشان دادن علائم بی میلی و دلسردی موقع استدلال برای بیان بی علاقگی به انجام یک کار می تواند مکمل ارتباط کلامی باشد.
• مغایرت داشتن: گاهی اوقات علائم غیرکلامی می تواند آگاهانه یا ناآگاهانه در جهت مغایر با پیام کلامی باشد. برای مثال می گویم که حالم خوب است ولی چشمانم پر از اشک است و دست هایم می لرزد. این علائم با پیام کلامی من همخوانی ندارد.
• تنظیم کردن: ما می توانیم از علائم غیرکلامی برای تنظیم نوبت صحبت در جمع و جریان صحبت استفاده کنیم. برای مثال وقتی در حال صحبت هستیم و فرد دیگری هم شروع به صحبت می کند برای اینکه نوبت خود را از دست ندهیم، صدای خود را بالاتر برده و با سرعت بیشتری صحبت می کنیم.
• جایگزین کردن: گاهی اوقات به جای ارتباط کلامی از علائم غیرکلامی استفاده می کنیم. مثلا پلیس راهنمایی که با نشان دادن کف دست یا تابلو ایست از شما می خواهد که بایستید.
• تکرار پیام: علائم غیرکلامی می تواند به نوعی پیام کلامی شما را تکرار کند. برای مثال شما می گویید که «من دیگه دارم می روم» و همزمان دسته کلید خود را برای مخاطب تکان می دهید.

در ادامه انواع ارتباط غیرکلامی مورد بررسی قرار می گیرد.

۱- زبان بدن (حالت های بدن و چهره)

زبان بدن شاید مهم ترین نوع ارتباط غیرکلامی باشد که خود شامل سه گروه زیرمجموعه است. ۱)حالت های کلی بدن مثل ایستادن، راه رفتن، نشستن یا کج و راست بودن بودن، ۲) علائمی که با بدن مثل دست و پا نشان می دهیم. مثلا علامت پیروزی که با انگشتان نشان می دهیم یا علامت ایست که با دست نشان می دهیم. و ۳)حالت های صورت از قبیل لبخند، اخم کردن، جمع کردن پیشانی، حالت های لب و دهان و ابرو و غیره می باشد.

۲- ارتباط چشمی

چشم ها می تواند برای بیان همدردی، لذت، عصبانیت، ابراز علاقه و توجه، صمیمیت، تایید، سلطه و غیره استفاده شود. حتی بزرگی و کوچک شدن مردمک چشم ها می تواند پیام هایی از قبیل خشم، علاقه مندی یا دروغ را منتقل کند. نوع نگاه مثل خیره شدن، دزدیدن نگاه، ریز کردن چشم ها، نگاه زیرچشمی و حتی پلک زدن نیز در زمینه ارتباطی خود معنادار می باشد. بنابراین ارتباط چشمی نوعی از ارتباط غیرکلامی می باشد.

۳- علائم مرتبط با صدا

این علائم شامل لحن صدا، تن صدا، سرعت صحبت کردن، میزان بلندی صدا و غیره می باشد که نوعی از ارتباط غیرکلامی هستند. با درک علائم صدا ما می توانیم اشتیاق، هیجان، عصبانیت، غم، بی تفاوتی، پنهان کاری، استرس و بسیاری از حالات دیگر را در فرد تشخیص دهیم. درک و تفسیر درست علائم مرتبط با صدا، یکی از مهارت های مهم گوش دادن موثر نیز می باشد.

۴- سکوت

توجه به سکوت در صحبت کردن نیز بخشی از ارتباط غیرکلامی می باشد. در فرهنگ غربی تحمل سکوت بیشتری نسبت به فرهنگ خاورمیانه وجود دارد. شرقی های مثل ژاپن برای سکوت ارزش قائل هستند و آن را نوعی خردمندی می دانند. سکوت ابزار قدرتمندی برای سخنران های حرفه ای است که از طریق آن روی پیام خود تاکید بیشتری بکنند. بنابراین ما باید بتوانیم با توجه به زمینه ارتباطی، سکوت افراد را به درستی تفسیر کنیم. گاهی ممکن است سکوت کسی به دلیل عدم اعتماد به نفس باشد و گاهی ممکن است آگاهانه به عنوان ابزار فشار آوردن روی مخاطب استفاده شود.

۵- فاصله (نزدیکی و دوری)

میزان فاصله ما از افراد به هنگام گفتگو یا حضور در یک محیط اجتماعی بیانگر پیام های زیادی راجع ما می باشد. افراد بسته به موضوع و اهمیت صحبت، اهداف شخصی، فرهنگ خانوادگی و حسی که نسبت به دیگران دارند، فاصله خود را تنظیم می کنند. برای مثال زمانی که شما وارد کلاس درس می شوید و تنها دو یا سه نفر در کلاس هستند، اینکه شما کجا بنشینید نوعی ارتباط غیرکلامی است. افراد برون گرا معمولا دقیقا کنار افرادی که در کلاس حاضر شده اند می نشینند و سرصحبت را هم سریع باز می کنند ولی افراد درون گرا شاید در دورترین نقطه نسبت به افراد حاضر در کلاس می نشینند.

۶- علائم فیزیولوژیک بدن

بدن ما بر اساس تفسیری که از شرایط می کنیم، علائم خاصی از خود نشان می دهد که نوعی ارتباط غیرکلامی محسوب می شود. برای مثال هنگام شرم وخجالت سرخ می شویم، هنگام ترس از سخنرانی رنگ مان می پرد، هنگام اضطراب شدیدا عرق می کنیم یا دستمان می لرزد، موقع عصبانیت رگ های گردن متورم می شود و غیره. بنابراین شناخت و تفسیر درست علائم فیزیولوژیک بدن، گام مهمی در جهت توسعه مهارت ارتباط غیرکلامی می باشد.

۷- ظاهر و شکل بدن

شامل نوع بدن، قد، وزن، مو، رنگ پوست و جذابیت فیزیکی می باشد. مطالعات زیادی نشان می دهند وقتی شما کسی را جذاب تر می بینید، نسبت او خوش برخوردتر خواهید بود و او را باهوش تر و دوستانه تر از چیزی که واقعا هست می بینید. همچنین اصول جذاب به نظر رسیدن در هر فرهنگ نیز متفاوت است.

۸- لباس ، آرایش و جواهرات

چیزی که ما می پوشیم، درمورد شخصیت ما به افراد دیگر اطلاعات می دهد و نوعی از ارتباط غیرکلامی است. لباس، نوع آرایش مو و جواهرات، تاثیر زیادی روی دیگران می گذارد. اینکه هر لباس یا زیور الات را کجا استفاده کنیم نیز معنی دار است. برای مثال لباسی که برای محیط کار مناسب و پسندیده قلمداد می شود، در مهمانی ممکن است بسیار نامناسب باشد. ممکن است برداشت دیگران از شما با توجه به لباسی که می پوشید درست نباشد، اما این یک واقعیت است که به هر حال دیگران  راجع پوشش و آرایش ما قضاوت می کنند. بنابراین نیاز است که هم در لباس پوشیدن خود دقت کنید و هم در تفسیر نوع پوشش دیگران از سطح بالاتری از کلیشه های رایج جامعه عمل کنید.

۹- حساسیت به لمس

تحقیقات نشان می دهد که همه ما نیاز به لمس شدن داریم. این امر در بزرگسالان به تعادل روانی و روابط اجتماعی کمک می کند و در کودکان برای حس امنیت و حمایت ضروری است. با اینحال در فرهنگ های مختلف، میزان لمس در محیط های اجتماعی بسیار متفاوت است و بیانگر نوعی ارتباط غیرکلامی است. برای مثال در فرهنگ های شرقی و خاورمیانه معمولا خانم ها در محیط عمومی اجازه نمی دهند که کسی آنها را لمس کند. حساسیت به لمس در افراد و فرهنگ های مختلف، در حوزه های روابط فامیلی، روابط حرفه ای، روابط جنسی، روابط اجتماعی و غیره متفاوت است.

۱۰- حساسیت به زمان

نوع نگاه ما به زمان و نقش آن در زندگی شخصی و حرفه ای ما نوعی از ارتباط غیرکلامی محسوب می شود. در کشورهای لاتین ارزش زیادی برای زمان قائل نیستند ولی در فرهنگ اروپای غربی و آمریکای شمالی، زمان به عنوان یک عامل بسیار مهم و باارزش قلمداد می شود. به همین ترتیب افراد مختلف نیز نگاه متفاوتی به زمان دارند. بعضی از افراد بسیار خوش قول هستند و همیشه به موقع در قرار ها حاضر می شوند و بعضی دیگر همواره تاخیر دارند.

۱۱- بویایی

افراد مختلف و فرهنگ های مختلف نسبت به بو واکنش های مختلفی نشان می دهند که بیانگر ارتباط غیرکلامی می باشد. برای مثال در کشور آمریکا نسبت به بوی بدن، واکنش ها بسیار منفی می باشد و به همین دلیل از عطر و اودکلن خیلی بیشتر استفاده می شود. سلیقه افراد نیز بسیار متفاوت است. بعضی افراد خیلی دقت دارند که به هیچ وجه بوی عرق یا دود خیابان را نداشته باشند در حالیکه بعضی دیگر بسیار نسبت به این مساله بی تفاوت هستند. میزان و نوع استفاده از ادکلن نیز بیانگر پیام های غیرکلامی زیادی می باشد. برای مثال آقایان معمولا از اودکلن های با بوی تند و تلخ استفاده می کنند و خانم ها از اودکلن های با بوی شیرین.

۱۲- رنگ

رنگ در فرهنگ های مختلف معنای مختلفی دارد و بیانگر ارتباط غیرکلامی می باشد. رنگ سیاه در کشورهای خاورمیانه و ایران و آمریکان معنای سوگواری می دهد. ولی در ژاپن رنگ مراسم عذاداری سفید می باشد. فرهنگ های هندی یا آفریقایی علاقه زیادی به استفاده از رنگ های تند و گرم دارند. رنگ قرمز نیز در بسیاری از فرهنگ های نشانه مسائل عاشقانه است. افراد مختلف نیز هرکدام ممکن است بیشتر به رنگ های سرد یا گرم علاقه داشتنه باشند که با تفسیر آنها می توانیم اطلاعاتی راجع این افراد کسب کنیم.

آیا می توانیم ارتباط غیرکلامی را یاد بگیریم؟

همانطور که قبلا هم ذکر شد همه ما هم به طور ناخودآگاه از ارتباط غیرکلامی استفاده می کنیم و هم به طور ناخودآگاه تا حدی علائم غیرکلامی دیگران را متوجه می شویم. اما یادگیری کامل ارتباط غیرکلامی می تواند نسبتا سخت ولی بسیار موثر، کاربردی و باارزش باشد. بنابراین با اینکه یادگیری ارتباط غیرکلامی سخت است ولی به دلیل مزایای زیادی که دارد می ارزد. علت سخت بودن آن این است که این علائم زیاد هستند و در زمینه ها و فرهنگ های مختلف تفاسیر متفاوتی دارند. اما اگر بتوانیم علائم غیرکلامی مثل ژست و حالت افراد را درک و به درستی تفسیر کنیم، می توانیم حس و منظور واقعی دیگران را متوجه شویم و این امر می تواند در بهبود ارتباطات ما بخصوص ارتباطات کاری بسیار مفید باشد و در نتیجه به موفقیت ما کمک فوق العاده ای کند.

در حقیقت یادگیری ارتباط غیرکلامی مثل یادگیری یک زبان خارجی است. باید زمان زیادی بگذاریم و تلاش کنیم. اوایل چون قصد داریم آگاهانه این کار را بکنیم، حتی ممکن است با توجه به منحنی یادگیری، نسبت به حالت فعلی مان کمی بدتر هم عمل بکنیم. ولی اگر به اندازه کافی انگیزه و پشتکار داشته باشیم قطعا می توانیم در این حوزه رشد کنیم.

نکته آخر اینکه ما در حقیقت دو حوزه را می آموزیم:

• اول یاد می گیریم که به درستی متوجه علائم غیرکلامی و زبان بدن دیگران شده و آنها را با توجه به زمینه و شرایط به درستی تفسیر کنیم.
• دوم یاد می گیریم که چطور خودمان در شرایط مختلف از ارتباط غیرکلامی و زبان بدن به خوبی استفاده کنیم و پیام هایمان را با قدرت و اثرگذاری بیشتری منتقل کنیم.